Response-Optimierung bei Online-Umfragen

26.09.2019

Response-Optimierung

Klare Fragen, klare Antworten und eine genau definierte Zielgruppe – dann kann bei einer Umfrage eigentlich nichts mehr schiefgehen. Oder doch? Woran liegt es, dass manche Erhebungen eine erstaunlich niedrige Rücklaufquote haben? Wir geben Antworten – und am Schluss zehn Tipps für die Response-Optimierung einer Online-Umfrage.

Quantität und Qualität

Die Signifikanz von Umfrageergebnissen hängt in erster Linie von der Anzahl der Teilnehmer ab. Je mehr Menschen an einer Umfrage teilnehmen, umso näher liegt das Ergebnis an der statistischen Wahrheit.

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Es kommt aber natürlich nicht nur auf eine möglichst hohe Anzahl von Probanden an. Auch die Qualität der Antworten muss stimmen. Denn nur so führt eine Befragung zum gewünschten Ergebnis: Einer möglichst genauen und ehrlichen Stichprobe.

Drei Schritte zum perfekten Umfrage-Design

Um eine perfekte Umfrage zu erstellen, die eine hohe Rücklaufquote gewährt, muss man vor allem drei Schritte beherzigen:

1. Was möchten Sie wissen?

Vor der Erstellung eines Fragebogens ist es besonders wichtig, die Ziele klar zu definieren. Welche Ergebnisse soll die Umfrage liefern? Davon hängt entscheidend ab, welche Fragen gestellt werden müssen – und welche Fragen den Umfang des Bogens unnötig erweitern würden. Zu viele Fragen bedeuten für die Probanden einen erheblichen Mehraufwand. Das kann ein Grund für eine niedrige Rücklaufquote sein.

2. Die Fragen in eine Reihenfolge bringen

Unverzichtbar sind die demografischen Fragen, die für die spätere Auswertung entscheidend sind. Deshalb gehören sie an den Anfang. Danach erfolgt eine Anordnung nach Themen und Wichtigkeit. Die wichtigsten Fragen zuerst – dann sind auch bei einem Abbruch zumindest einige Antworten vorhanden. Fragen zu sensibleren Daten können dagegen ans Ende gestellt werden, um vorzeitige Ausstiege zu verhindern.

3. Die logische Gliederung

Entfernen Sie alles Überflüssige aus Ihrer Umfrage. Um dieses Ziel zu erreichen, ist auch eine logische Struktur sinnvoll. Wer auf die Frage „Sind Sie ein Fußball-Fan?“ mit „Nein“ antwortet, muss nicht noch eine Reihe von Fragen nach Lieblings-Verein und Fußball-Accessoires beantworten, sondern er muss gleich zum nächsten Thema springen oder von der weiteren Umfrage ausgeschlossen werden. Ein unlogisch programmierter Fragebogen führt zu wenig belastbaren Ergebnissen und unerwünschten Abbrüchen.

Offen, geschlossen, suggestiv? Die Art der Fragestellung

Wie man es in den Wald ruft, so schallt es heraus. Für Online-Umfragen bedeutet dies: Die Qualität der Antworten hängt von der Qualität der Fragen ab. Eine Suggestivfrage beeinflusst den Probanden bereits durch die Formulierung. Sie gibt die Antwort bereits vor – und blockiert spontane und ehrliche Reaktionen.

Ein Beispiel:

  • „Mögen Sie Produkt X so gern, weil es so süß schmeckt?“ (Suggestivfrage)
  • Besser: „Warum mögen Sie Produkt X?“ (offene Frage)

Doch hier zeigt sich das nächste Problem: Zu viele offene Fragen überfordern den Probanden, wenn er die Antworten selbst formulieren und eintippen muss – eine häufige Ursache für hohe Abbruchraten. Der Kompromiss sind geschlossene Fragen, die offen formuliert sind, aber eine Antwortauswahl aufweisen:

  • „Warum mögen Sie Produkt X?
    A: Weil es süß schmeckt, B: Weil es Biss hat, C: Weil es trendy ist, D: Ein anderer Grund.“ (geschlossene Frage)

Diese Multiple-Choice-Fragen haben sich bei Erhebungen bewährt und sind bei den Teilnehmern beliebt. Wer einen „anderen Grund“ angibt, sollte zusätzlich die Option erhalten, diesen näher zu erläutern.

Diskretion? Gar nicht so selbstverständlich

Nicht nur die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) hat Internet-User sensibler für das Thema Datenschutz gemacht. Um Vertrauen zu schaffen, ist es deshalb besonders wichtig, ganz am Anfang auf die Geheimhaltung aller persönlichen Daten hinzuweisen. Es wirkt unseriös, den User nicht über seine Rechte aufzuklären. Drei Punkte sind in diesem Zusammenhang besonders wichtig:

  1. In einer Datenschutzerklärung muss der Teilnehmer über Umfang, Zweck und Form der Erhebung aufgeklärt werden.
  2. In dieser Erklärung wird der Teilnehmer unter anderem auch über seine Rechte informiert (Auskunft, Widerruf, Löschung und Ähnliches).
  3. Der Teilnehmer muss erklären, dass er die Hinweise zur Kenntnis genommen hat und ihnen zustimmt.

10 Tipps für die Erhöhung der Rücklaufquote

Wie verbessert man die Response-Quote bei Online-Erhebungen? Zum Beispiel, indem man die folgenden zehn Hinweise beachtet. Viele dieser Tipps sind eigentlich selbstverständlich. Doch allzu oft vergisst man in der Hektik des Geschäfts das Naheliegende. Deshalb ist es hilfreich, vor der Veröffentlichung diese Checkliste durchzugehen:

  1. Testen Sie Ihre Umfrage vorab, um eventuellen Fehlern auf die Spur zu kommen – vielleicht mit zwei oder drei Kollegen.
  2. Vor dem Start der Befragung sollten die Teilnehmer ehrlich über die voraussichtliche Dauer aufgeklärt werden. Ein Fortschrittsbalken während der Umfrage steigert das Vertrauen zusätzlich.
  3. Grenzen Sie von Anfang an Ihre Zielgruppe ein. So vermeiden Sie Abbrüche.
  4. Das Internet ist mobil – das gilt auch für Online-Umfragen. Achten Sie deshalb darauf, dass Sie bei der Gestaltung des Fragebogens Responsive Design verwenden – sonst verlieren Sie bis zu 50 Prozent der Teilnehmer. Denn heute sind mehr als die Hälfte der Surfer mobil unterwegs.
  5. Keep it short and simple. Die Zeit der Internetuser ist begrenzt, deshalb sollte auch eine Online-Umfrage nicht ewig dauern. Und je verständlicher die Frage formuliert ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit korrekter Antworten.
  6. Teilen Sie den Fragebogen in mehrere Seiten auf, die jeweils bestätigt werden müssen. So erhält man bei Abbrüchen zumindest Zwischenergebnisse – und entdeckt sofort die Fragen, bei denen überdurchschnittlich häufig ausgestiegen wird.
  7. Zu viele Fragen mit weitgehend identischen Inhalten ermüden den Teilnehmer. Die Anzahl der Fragen sollte deshalb auf das Notwendigste begrenzt sein. Weniger ist mehr – auch bei Online-Umfragen.
  8. Klare und unmissverständlich formulierte Fragen ergeben die ehrlichsten und aufschlussreichsten Antworten. Geschlossene Fragen funktionieren besser als offene Fragen.
  9. Aufmerksamkeits-Checks einbauen. Beispiel: Es gibt mehrere Antwortmöglichkeiten, in der Frage wird jedoch gefordert, eine ganz bestimmte oder gar keine Antwort auszuwählen. So erkennen Sie, welche Probanden die Fragestellungen überhaupt nicht lesen.
  10. Userfreundliche Gestaltung der Fragebögen. Ein No-Go ist zum Beispiel die Notwendigkeit, eine besondere Software herunterzuladen, um an der Umfrage teilzunehmen.

Als Best Practices für die Erhöhung der Umlaufquote haben sich außerdem Vorab-Informationen erwiesen, die mit einer persönlichen Ansprache verbunden sind und auf die Relevanz des Themas hinweisen. Bei der Offenlegung des Hintergrunds der Umfrage muss jedoch bedacht werden, dass diese Vorab-Information das Ergebnis verfälschen kann. Sie sollte deshalb möglichst allgemein formuliert werden.

Last but not least: Belohnungen wirken immer. Eine kleine Verlosung unter den Teilnehmern fördert die Bereitschaft, einen Fragebogen bis zuletzt zu bearbeiten. Noch wirksamer sind kleine Honorare für die Bearbeitung der Fragebögen. Der geringe Kostenaufwand wird durch gute Ergebnisse mehr als ausgeglichen.

Die Nutzung der Crowd für Online-Umfragen führt zu besonders hohen Response-Quoten. Dazu kommt die schnelle Bereitstellung von Teilnehmern, die zielgruppengenau ausgewählt werden.

Fazit zum Thema Response-Optimierung bei Online-Umfragen

Ob wissenschaftliche Studien, Marktforschung oder Produktoptimierung – Online-Umfragen sind ein beliebtes Mittel, um schnell und effektiv Antworten zu bekommen. Um die Rücklaufquote zu erhöhen, kommt es vor allem auf die Qualität und Userfreundlichkeit der Erhebung an. Wer die wichtigsten Punkte beachtet, kann mit einer hohen Response-Quote rechnen.

 

Dieser Artikel wurde am 26.September 2019 von Jan Knupper geschrieben.

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von: Jan Knupper

Jan Knupper ist freier Autor und schreibt für Clickworker