Kundenbindung verbessern: Fünf Tipps für den Bereich eCommerce

19.03.2021

Kundenbindung eCommerce

Die Akquise von Neukunden ist teuer. Umso wichtiger ist es, bestehende Kunden zu pflegen und auch ausreichend Ressourcen in die Kundenbindung zu investieren. Möglichkeiten dazu gibt es viele – von bewährten Rabatt- und Cashback-Aktionen bis hin zur Nutzung innovativer Technologien wie künstlicher Intelligenz.

Darum ist Kundenbindung so wichtig

Kundenbindung ist einer der wichtigsten Hebel, um den Unternehmensumsatz langfristig zu steigern. Zufriedene Kunden kaufen nicht nur öfter, sie kaufen auch mehr, reagieren weniger sensibel auf Preisänderungen, sind nachsichtig bei Problemen und teilen ihre Erfahrungen mit Bekannten, der Familie sowie öffentlich im Internet. Eine starke Kundenbindung fördert also zugleich die Akquise.

Kunden zu halten ist außerdem deutlich einfacher und günstiger, als Neukunden zu gewinnen. Das liegt zum Beispiel daran, dass Kunden einem Unternehmen mehr Vertrauen schenken, wenn sie mit diesem in der Vergangenheit bereits eine positive Erfahrung gemacht haben. Gleichzeitig kann das Unternehmen besser auf die individuellen Wünsche und Interessen der Kunden eingehen, wenn diese bereits mehrmals den Shop besucht und dort eingekauft haben.

Tipp 1: Treue Kunden belohnen

Belohnungen sind ein ebenso einfaches wie effektives Mittel, um den Kunden zu vermitteln, dass man ihre Treue schätzt, aber auch, um zugleich Anreize für weitere Käufe zu schaffen. Die Möglichkeiten reichen von Preisnachlässen über Testprodukte und Giveaways bis hin zu Danksagungskarten.

Über einen Preisnachlass freut sich sicherlich jeder Kunde. Doch nicht jede Art von Rabatt eignet sich gleichermaßen, um auch eine wirklich nachhaltige Bindung zu erzielen. Von dauerhaften Rabattaktionen, die jeder potentielle Käufer in Anspruch nehmen kann, ist etwa abzuraten. Die Kunden entwickeln mit der Zeit eine gewisse Preiserwartung und kaufen nur noch, wenn es auch entsprechende Nachlässe gibt. Besser geeignet sind zum Beispiel:

  • Gutscheine und Coupons als kleines Dankeschön für getätigte Einkäufe. Auf diese Weise werden gezielt jene Kunden belohnt, die es sozusagen verdient haben.
  • Bonusprogramme mit Treuepunkten, bei denen Kunden einen Teil ihrer Ausgaben in Form von Bonuspunkten zurückbekommen und anschließend sammeln und in Prämien umtauschen können.
  • Bei Bonusprogrammen wie Cashback („Geld zurück“) erhalten Kunden anstelle von Treuepunkten, die erst gesammelt und umgewandelt werden müssen, direkt nach dem Einkauf einen gewissen Prozentsatz ihrer Ausgaben zurückbezahlt.

Belohnungen müssen jedoch keineswegs finanzieller Natur sein. Kunden freuen sich ebenso über authentische Dankes- und Feiertagsgrußkarten mit personalisierter Anschrift sowie auch über kostenlose Giveaways, die sie als Überraschung mit ihrer Bestellung erhalten.

Tipp 2: Vertrauen schaffen – mit Trust-Signalen und Social Proof

Vertrauen ist wichtig, besonders im eCommerce. Für Kunden ist es allerdings oft schwer, zu beurteilen, wie vertrauenswürdig ein ihnen noch unbekannter Online-Händler ist. Deshalb ist es wichtig, entsprechende Hinweise auf der Unternehmenswebsite und im Online-Shop zu platzieren. Die Rede ist von sogenannten Trust-Signalen und Social Proof.

Typische Trust-Signale sind etwa Gütesiegel von unabhängigen Prüfstellen, die den Kunden ein Gefühl von Sicherheit vermitteln. Bekannte Beispiele sind die Siegel des TÜV oder Trusted Shops. Ratsam ist, die Qualitätssiegel gut sichtbar sowohl auf der Startseite als auch auf den Unterseiten und im Shop zu präsentieren, denn nicht jeder Website-Besuch startet auf der Homepage.

Onlinebewertungen

Ebenso vertrauenserweckend sind authentische Kundenbewertungen. Eine in Deutschland durchgeführte Studie zur Wichtigkeit von Online-Bewertungen zeigt, dass 74 % aller Befragten immer beziehungsweise häufig Reviews von anderen Käufern lesen, bevor sie einen Kauf abschließen – diesen Bewertungen bringen sie sogar mehr Vertrauen entgegen als Empfehlungen von Freunden und Bekannten.

Häufig wird aus Angst vor negativen Bewertungen auf eine solche Feedback-Option verzichtet. Das ist ein Fehler, denn zufriedene Kunden hinterlassen häufiger Reviews als unzufriedene. Zudem ist eine schlechte Bewertung immer auch eine Chance, zu beweisen, dass man Kunden-Feedback ernst nimmt, indem man auf die Bewertungen reagiert. Dies fördert die Glaubwürdigkeit des Unternehmens und schützt zugleich vor Reputationsschäden.

Weitere Beispiele für Trust-Signale und Social Proof sind:

  • Objektive Testberichte zu angebotenen Produkten und Dienstleistungen
  • Angaben zur Anzahl der Aufrufe und Bestellungen eines Produkts
  • Angaben zur Anzahl der Fans und Follower auf Sozialen Netzwerken
  • Hinweise zur verschlüsselten Datenübertragung
  • Erhaltene Preise und Auszeichnungen

Tipp 3: Personalisierte Inhalte und Angebote

Personalisierung zählt seit Jahren zu den großen Trends des eCommerce – und gewinnt auch weiterhin an Bedeutung. Wer Kunden auf einer persönlichen Ebene anspricht, vermitteln diesen ein positives Gefühl. Das steigert die Verkaufschancen enorm. Besonders gute Ergebnisse erzielt man etwa durch eine persönliche Anrede (im Shop, in Newslettern, auf Dankeskarten etc.) sowie mit personalisierten Produktempfehlungen, zum Beispiel:

  • Auf Paketbeilegern
  • In Bestellbestätigungen
  • In den Wunschlisten und Warenkörben des Kundenprofils
  • In den Produktfeeds des Shops
  • In alternativen Vorschlägen zu ausverkauften Artikeln
  • In Form von Produkt-Bundles

Voraussetzung für die Personalisierung sind natürlich Daten über die Kunden, ihre getätigten Käufe und Wunschlisteneinträge sowie ihr Nutzungsverhalten beim Durchstöbern des Shops. Diese Informationen bieten wertvolle Customer Insights, die es erlauben, individuelle Verkaufsstrategien abzuleiten. In Online-Shops können diese Daten mit speziellen Software-Tools erhoben, analysiert und verarbeitet werden – oft sogar voll automatisiert.

Tipp 4: Kundenservice verbessern

Wendet sich ein Kunde an den Supportservice, besteht ein Problem. Daher ist es umso wichtiger, alles daran zu legen, dem Kunden nun professionelle Hilfe und Rat zu bieten – denn schlechter Kundenservice ist der letzte Sargnagel der Kundenbindung. Ist der Support hingegen gut organisiert, kann er den Unterschied zwischen einem verlorenen und einem zufriedengestellten Bestandskunden bedeuten.

Zahlreiche Studien belegen, dass die Reaktionszeit einer der wichtigsten Faktoren für die Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit ist. Damit ist übrigens die Zeitspanne gemeint, die verstreicht, bis der Kunde eine Antwort auf seine Nachricht bekommt. Ob das Problem mit dieser Antwort bereits behoben werden konnte, spielt zunächst also noch keine Rolle.

Kundenchat

Wichtig ist also, schnell zu reagieren. Das heißt jedoch nicht, dass jedes Unternehmen einen 24-Stunden-Kundensupport anbieten muss. Es reicht in der Regel vollkommen aus, den Kunden transparent zu kommunizieren, über welche Kanäle und zu welchen Zeiten ein Ansprechpartner erreichbar ist und wie lange voraussichtlich auf eine Antwort gewartet werden muss. Wichtig ist hierbei, keine falschen Versprechen zu machen – auch wenn es womöglich ein paar Tage dauern kann.

Hier ein paar weitere Empfehlungen:

  • FAQ-Seiten und Video-Tutorials bieten Antworten auf häufig gestellt Fragen und entlasten dadurch den Kundensupport.
  • Eine breite Auswahl an Kommunikationskanälen (zum Beispiel Telefon, E-Mail, Chat, Social Media, FAQs, etc.) kommt den Nutzungsgewohnheiten der Kunden entgegen und bietet somit auch jenen Service, den der jeweilige Kunde wirklich wünscht.
  • Chatbots können außerhalb der Kundenservice-Zeiten als vorläufiger Ersatz für persönliche Ansprechpartner dienen. Zum Beispiel, um dem Kundenfragen zu beantworten, Termine zu buchen oder den Sachverhalt für einen persönlichen Ansprechpartner schriftlich festzuhalten. Dank künstlicher Intelligenz erweitert und verbessert sich das Leistungsangebot der Chatbots
  • Kundensupport via Live-Chats ist besonders schnell und effizient. Der Vorteil: Chatten in Echtzeit ist schneller, als E-Mails zu schreiben, und ermöglicht den Betreuern zudem, gleich mehreren Kunden parallel Hilfestellung zu leisten.

Tipp 5: Feedback sammeln

Leider ist es eine utopische Vorstellung, absolut keine Kunden zu verlieren – selbst dann, wenn alles richtig gemacht wird. Doch je besser die angebotenen Produkte und Services sind, desto weniger Kunden wenden sich dem Unternehmen ab. Daher ist es enorm wichtig, kontinuierlich an den eigenen Leistungen zu feilen – ganz nach der Devise: Besser geht immer!

Wenn es darum geht, die eigenen Schwächen und Mängel aufzudecken, ist der Dialog mit Kunden Gold wert. Deshalb sollte möglichst nach jedem Kauf die Gelegenheit genutzt werden, Feedback einzuholen – beispielsweise dazu, wie zufriedenstellend

  • der Bestellvorgang,
  • die Zahlungsabwicklung,
  • die Zustellung durch den Lieferanten,
  • das Produkt beziehungsweise die Dienstleitung und
  • die Kommunikation mit dem Unternehmen

für den Kunden waren. Kritik mag in manchen Fällen zwar sehr negativ oder sogar ungerecht klingen, sollte jedoch immer ernst genommen werden. Schließlich besteht darin immer die Chance, in Zukunft etwas besser zu machen, weniger Kunden zu verlieren und somit langfristig den Umsatz zu steigern.

Auf die Meinung von unzufriedenen Kunden sollte daher besonderer Wert gelegt werden. Entscheidet sich eine Kunde beispielsweise dafür, sein Kundenprofil zu löschen oder ein Newsletter-Abonnement zu kündigen, geschieht dies nicht aus reinem Zufall. Also immer höflich um eine Begründung bitten und sich direkt bei dem Kunden für den Input bedanken, um zu zeigen, dass man das eigene Leistungsangebot verbessern möchte – manche Kunden kommen ja schließlich doch irgendwann zurück.

 

Dieser Artikel wurde am 19.March 2021 von External Author geschrieben.

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