Chatbot

Einsatzgebiete von Chatbots

Chatbots werden heute vor allem im Kundendialog eingesetzt. So kann ein Text- oder Sprachdialog im Rahmen der Kundenberatung auf einer Website oder bei einem Telefonanruf mit einem Chatbot erfolgen. Beim Telefon-Support lassen sich Chatbots unterschiedlich einsetzen:

• Chatbots übernehmen die Vorauswahl und leiten den jeweiligen Gesprächspartner an den passenden Mitarbeiter weiter.
• Chatbots unterstützen Call-Center-Agenten während des Gesprächs durch Vorschläge für mögliche Antworten.
• Im Idealfall übernimmt ein Chatbotsystem den kompletten Kundendialog bis zum Ergebnis. Eine Abgabe an einen menschlichen Berater bleibt dabei stets möglich.

Weitere Einsatzmöglichkeiten von Chatbots sind digitale Assistenten wie Google Assistant, Siri und Alexa. Chatbots können ebenfalls als Entscheidungshilfen im medizinischen Bereich eingesetzt werden.

Chatbots und Künstliche Intelligenz

Chatbots setzen für ihre Funktionalität nicht unbedingt Künstliche Intelligenz voraus. Sie liefern jedoch mit dem immer schnelleren Zugriff auf immer mehr Datenbanken zusehends intelligenter wirkende Dialoge mit dem Nutzer. Auf KI basierende Bots verstehen kontextabhängige Bedeutungen und leiten daraus komplexe Reaktionen ab.

• Dabei hilft Natural Language Processing (Natürliche Sprachverarbeitung) der Maschine dabei, gesprochene Sprache zu verstehen.
• Deep Learning versetzt den Chatbot in die Lage, sich durch die Analyse der Dialoge und den Zugriff auf umfangreiche Datenbanken ständig selbst zu optimieren.

In immer mehr Bereichen werden Chatbots für den Dialog zwischen Mensch und Maschine eingesetzt. Bisher sind die Einsatzbereiche von Chatbots notwendigerweise – weil eine Starke KI noch nicht entwickelt wurde – begrenzt. Starke KI könnte in Zukunft Allrounder-Assistenten möglich machen, die den Menschen in allen Lebensbereichen mit ihren Fähigkeiten zur Verfügung stehen.