Gewinnen Sie Einblicke in die Kundenerfahrung
Author
Ines Maione
Ines Maione brings a wealth of experience from over 25 years as a Marketing Manager Communications in various industries. The best thing about the job is that it is both business management and creative. And it never gets boring, because with the rapid evolution of the media used and the development of marketing tools, you always have to stay up to date.
Egal, ob online oder offline: Kunden haben einheitliche Bedürfnisse und Erwartungen. Die Erfüllung dieser Erwartungen ist nicht nur entscheidend, um bestehende Kunden zu binden, sondern auch, um potenziell neue Kunden anzuziehen. Daher sind Einblicke in die Kundenerfahrung für heutige Unternehmen unerlässlich geworden.
Neben den grundlegenden Erwartungen wie Preisgestaltung und Verfügbarkeit wollen die Kunden heute ein Omnichannel-Erlebnis. Sie erwarten von Unternehmen ganzheitliche Dienstleistungen und Produkte, die ihnen einen erheblichen Mehrwert bieten.
Abgesehen davon möchten sie ein individuelles Einkaufserlebnis genießen, das ihnen Produkte oder Dienstleistungen in einer Weise bietet, die ihrem Einkaufsverhalten entspricht. Wenn Sie also heute Ihr Geschäft im Online- oder Offline-Bereich ausbauen wollen, müssen Sie relevante Markteinblicke gewinnen.
Wir werden Möglichkeiten erörtern, wie Einblicke in die Kundenerfahrung genutzt werden können, um das Einkaufserlebnis zu verbessern. Außerdem erfahren Sie, wie Erfahrungsmanagement und Insights-Plattformen Ihnen helfen können, Ihren Kunden ein intensives Einkaufserlebnis zu bieten.
Inhaltsübersicht
Warum ist es wichtig die Kundenerfahrung beim Online- und Offline-Shopping zu verbessern?
Um sich in einem hart umkämpften Markt zu behaupten, müssen Unternehmen ihren Kunden heute ein einzigartiges Einkaufserlebnis bieten. Ob online oder offline, die Erwartungen der Kunden gehen über wettbewerbsfähige Marktpreise und Produktverfügbarkeit hinaus.
Kunden möchten ein personalisiertes Einkaufserlebnis über verschiedene Online-Kanäle hinweg genießen. Dies bedeutet, dass sie nicht nur Produkte sehen wollen, sondern auch nahtlos durch sie navigieren möchten, passend zu ihren individuellen Bedürfnissen. Zudem wünschen sie sich eine detaillierte Produktbewertung, die ihnen hilft, Kaufentscheidungen zu treffen.
Wenn Ihr Unternehmen ein wirklich persönliches Einkaufserlebnis bietet, haben Sie die Möglichkeit einen starken Kundenstamm aufbauen. Kunden sind eher bereit, für Produkte oder Dienstleistungen tiefer in die Tasche zu greifen, wenn sie ein solch maßgeschneidertes Erlebnis erhalten. Langfristig können Sie so Ihre Einnahmen und Gewinne steigern.
Im Gegensatz dazu, wenn Sie alle Kunden über einen Kamm scheren, werden Sie sie verlieren, da sie keinen zusätzlichen Nutzen in der Markenbindung erkennen. Es wird Ihnen wahrscheinlich nicht gelingen, Ihre derzeitigen Kunden wieder in Ihr Geschäft zu locken, und Sie werden auch nicht in der Lage sein, neue potenzielle Käufer anzuziehen.
Schlüsselkomponenten für ein überzeugendes Online-Kauferlebnis
Die Einzelhandelsbranche hat sich in den letzten Jahren stark verändert, insbesondere nach der Covid-19-Pandemie. Die Kunden verlassen sich heute beim Kauf von Produkten auf den elektronischen Handel, weil er so bequem ist.
Dennoch spielen einige Faktoren eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung des Gesamterlebnisses beim Online-Shopping. Dabei helfen Einblicke in die Kundenerfahrung, bestehende Schwachstellen zu erkennen.
Indem Sie an diesen Schwachstellen arbeiten, können Sie das Online-Kauferlebnis Ihrer Kunden deutlich verbessern. In diesem Beitrag erfahren Sie, was für Kunden beim Online-Einkauf am wichtigsten ist.
Das Einführen klarer visueller Symbole, die Kunden unmittelbar über die Produktdetails informieren, bietet erhebliche Vorteile. Solche Symbole könnten beispielsweise anzeigen, ob ein Produkt wasserfest, nachhaltig oder ähnliches ist. Auf diese Weise können sich die Kunden über die wichtigsten Eigenschaften des Produkts informieren, ohne sich in detaillierte Texte vertiefen zu müssen.
Kunden sind eher geneigt, einen Artikel zu kaufen, wenn sie wissen, wie er aussieht. Durch das Einbinden von Videoinhalten erhalten die Kunden ein klares Bild und eine Vorstellung von Ihrem Produkt, wodurch sie schneller entscheiden können. Zudem gelten Unternehmen, die Videoinhalte für Produkte bereitstellen, als zuverlässiger und vertrauenswürdiger.
Kunden schätzen eine breite Produktpalette, daher sollten umfassende Suchmöglichkeiten angeboten werden. Diese sollten über die typischen Filter für Preis, Verfügbarkeit, Farbe usw. hinausgehen, um ein optimales Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Produktbewertungen können den Kunden helfen zu verstehen, wie andere Menschen über das Produkt denken. Dabei können sie sich einen Überblick über die Merkmale verschaffen und dann entscheiden. Die meisten Kunden vertrauen einer Marke mit positiven Online-Bewertungen und Kundenfeedback. Daher sind sie für die Kunden heute beim Einkaufen von entscheidender Bedeutung.
Ausführliche Anleitungen helfen Kunden dabei, das Produkt besser zu verstehen und steigern die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs. Kunden erhalten dadurch ein detaillierteres Bild, wie das Produkt funktioniert. Die meisten Kunden bevorzugen es nicht, ein Produkt zu kaufen, von dem sie nicht wissen, wie es funktioniert. Gut ausgearbeitete Tutorials können dazu beitragen, die Aufmerksamkeit der Kunden zu gewinnen und ihr Vertrauen in das Produkt zu stärken.
Die Bereitstellung relevanter Informationen über das Produkt ermöglicht es den Kunden, dessen Merkmale und Spezifikationen zu verstehen. Dies ist ein wichtiges Element, den viele Kunden bei der Kaufentscheidung berücksichtigen. Sie vergleichen die Produkteigenschaften, um das beste Produkt auszuwählen.
Ähnlich wie Videos können auch Bilder dazu beitragen, sich eine Vorstellung vom Aussehen des Produkts zu machen. Am besten ist es jedoch, Bilder zu verwenden, die eine genauere Darstellung des Produkts vermitteln. Oftmals werden bearbeitete Bilder verwendet, die jedoch falsche Erwartungen beim Kunden wecken können. Dies kann sich negativ auf das gesamte Einkaufserlebnis auswirken.
- Ähnliche oder empfohlene Produkte
Bei der Suche nach spezifischen Produkten ist es wichtig, dass Kunden auch ähnliche oder empfohlene Produkte angezeigt bekommen. Es besteht die Möglichkeit, dass sie nicht das exakte Produkt, das sie gesucht haben kaufen, sondern ein ähnliches. Daher ist es optimal, Produkte mit vergleichbarem Wert oder Service auf der Grundlage ihrer Präferenzen anzuzeigen.
- Hinzufügen von Artikeln zu einem Wunschzettel oder einer Favoritenliste
Überdies streben Kunden heutzutage danach, ihre Optionen sorgfältig zu prüfen, bevor sie eine finale Entscheidung über ein Produkt treffen. Sie neigen dazu, Ihre Produkte im Hinterkopf zu behalten und hoffen, dass sie wiederkommen, wenn sie keine bessere Alternative finden. Eine Wunschliste oder Favoritenliste kann also sicherstellen, dass die Kunden Ihre Produkte im Auge behalten und gegebenenfalls darauf zurückzugreifen.
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Wie gewinnt man Einblicke in die Kundenerfahrung? (Online und Offline Shopping)
Um wesentliche Unternehmensdaten zu erlangen und Einblicke in die Kundenerfahrung zu gewinnen, existieren verschiedene Methoden, die Ihnen dabei helfen können, Strategien zur Optimierung zu entwickeln.
Eine der besten und einfachsten Möglichkeiten, um Kundenperspektiven zu verstehen, ist die Durchführung von Umfragen. Interviews und Umfragen sind ein idealer Weg, um relevante Informationen von Kunden zu bestimmten Themen zu gewinnen. Durch gezielte Fragen lassen sich präzise Informationen von Ihrer Zielgruppe erhalten, etwa über gewünschte Verbesserungen.
Sie können Fragebögen im Stil von „Wie zufrieden sind Sie mit uns als Unternehmen?“ verwenden, um herauszufinden, in welchen Bereichen die Kunden Verbesserungen wünschen. Die Daten können auch für die Entwicklung künftiger Marketingkampagnen nützlich sein.
Verhaltensdaten liefern wertvolle Einblicke, wie Kunden mit Ihren Produkten oder Services interagieren. Diese Daten ermöglichen es, die Erfahrungen der Kunden mit Ihrer Marke und ihren Interaktionen mit den Angeboten zu verstehen.
In der Regel erfassen die meisten Marken diese Erkenntnisse zur Kundenerfahrungen über ihre Website oder durch die Analyse sozialer Medien. Sie können diese Daten nutzen, um die entscheidenden Momente für Ihre Kunden zu verstehen, die sie entweder zum erneuten Kauf eines Produkts bewegen oder davon abhalten würden, es weiter zu verwenden.
In manchen Fällen kann es für ein kleines Unternehmen schwierig sein, auf umfangreiche Kundenerfahrungsdaten zuzugreifen. Eine bewährte Lösung für dieses Problem ist die Beschaffung von Daten Dritter.
Große Organisationen verfügen über einen größeren Kundenstamm, über den sie relevante Erkenntnisse zur Kundenerfahrung gewinnen können. Diese Daten können Sie für Ihr eigenes Unternehmen nutzen.
Wenn Sie die Trends und Herausforderungen verstehen, mit denen Kunden während ihres Einkaufs konfrontiert werden, können Sie ihr Gesamterlebnis verbessern. Sie können Marketingkampagnen entwerfen, um Ihre Zielgruppe entsprechend anzusprechen.
- Benutzertests in Echtzeit
Die Durchführung von A/B-Tests zu verschiedenen Aspekten der Kundenerfahrung kann dazu beitragen, wertvolle Erkenntnisse über die Vorlieben Ihrer Zielgruppe zu gewinnen. Die meisten Marken nutzen A/B-Tests, um Kundenfeedback und Erfahrungswerte zu erhalten.
Mit A/B-Tests können Sie beobachten, wie Ihre Kunden auf unterschiedliche Aspekte reagieren, sei es in der Navigation, Textgestaltung und mehr. Diese Methode ermöglicht es Ihnen, auf Basis statistischer Daten fundierte Schlussfolgerungen zu ziehen.
- Umfragen zur Kundenzufriedenheit
In einer schnelllebigen Welt kann es für Ihre Kunden schwierig sein, lange Umfragen auszufüllen und zu beantworten. Sie brauchen möglicherweise zu viel Zeit, um den Fragebogen gründlich zu beantworten, und selbst dann besteht die Möglichkeit, dass sie ihre ehrliche Meinung nicht vollständig äußern.
Eine bewährte Lösung, um diesen Herausforderungen zu begegnen, sind Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Sie sind zwar weniger detailliert als Kundenfragebögen, können aber dennoch Aufschluss darüber geben, wie Ihre Kunden über Ihre Produkte und Dienstleistungen denken.
Das Besondere an Umfragen zur Kundenstimmung sind die verschiedenen Formate, die Sie dafür verwenden können, z. B. Bewertungen, Buttons für Abneigung oder Zustimmung usw. Diese Formate sind nicht nur ansprechend, sondern auch weniger zeitaufwändig für Ihre Zielgruppe.
Zusätzlich kann der Net Promoter Score (NPS), der in den Umfragen zur Kundenzufriedenheit integriert ist, Aufschluss darüber geben, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihre Marke weiterempfehlen werden.
Darüber hinaus sind Chatbots für die meisten Unternehmen zu einem unverzichtbaren Bestandteil des Kundensupportteams geworden. Sie interagieren mit Kunden und können eine großartige Datenquelle für Unternehmen sein.
Chatbots können Ihnen dabei helfen, Einblicke in die Hauptprobleme zu erhalten, mit denen Kunden während ihrer Einkaufstour konfrontiert sind. Sie können die häufigsten Probleme identifizieren, mit denen die meisten Kunden konfrontiert sind, um deren Erfahrung zu optimieren.
Warum sind Erfahrungsmanagement und Insights-Plattformen entscheidend für Unternehmen?
Nun, nachdem wir festgestellt haben, wie entscheidend das Kundenerlebnis für die Online-Identität Ihrer Marke ist, fragen Sie sich vielleicht, wie Sie es verbessern können. Hierbei sind Einblicke in die Kundenerfahrung unerlässlich, um das allgemeine Einkaufserlebnis Ihrer Kunden zu verbessern.
Durch sie können Sie die Faktoren verstehen, die das Kundenerlebnis beeinflussen, und gezielt an deren Lösung arbeiten. Und das geht am besten mit Hilfe von Erfahrungsmanagement und Insights-Plattformen. Sie können zwar die oben genannten Schritte befolgen, um Erkenntnisse über das Kundenerlebnis zu sammeln, aber es ist wichtig, dass Sie diese Informationen richtig nutzen.
Und genau hier können Erfahrungsmanagement und Insights-Plattformen helfen, diese Daten effektiv auszuwerten. Sie ermöglichen es Ihnen, Kundenprobleme zu erkennen, anzugehen und die gesamte Interaktion mit Ihrem Unternehmen zu optimieren. Verschaffen wir uns ein besseres Verständnis dafür, was eine Kunden Erfahrungsmanagement-Plattform ist.
Kurzer Überblick über Erfahrungsmanagement und Insights-Plattformen
Kunden Erfahrungsmanagement und Insights-Plattformen ermöglichen es Ihnen, Feedback von Ihrem potenziellen Kundenstamm zu sammeln und verwertbare Erkenntnisse zu liefern. Sie können die Funktionen der Plattform nutzen, um die Daten zu verstehen und einen Plan zu entwickeln, um entsprechend fundierte Entscheidungen zu treffen.
Diese Plattformen sind auch mit Analyse-Dashboards ausgestattet, die es dem gesamten Unternehmen erleichtern, die Feedback-Daten einzusehen. Viele Unternehmen nutzen Erfahrungsmanagement und Insights-Plattformen für verschiedene Zwecke, wie z. B.:
- Produkterfahrung
- Marktforschung
- Kundenerfahrung
- Erfahrung im B2C-Bereich
- Sowie weitere Anwendungen
Wie können Erfahrungsmanagement und Insights-Plattformen Ihrem Unternehmen nutzen?
Kunden Erfahrungsmanagement und Insights Plattformen helfen Ihnen bei der Entwicklung eines soliden Plans, mit dem Sie Ihren Umsatz steigern und Ihre Rentabilität erhöhen können. Die Nutzung dieser Plattformen ermöglicht es Ihnen, das Kundenerlebnis zu verbessern und persönlicher zu gestalten.
Es wird alte Kunden dazu bringen, wieder in Ihr Geschäft zu kommen, und dafür sorgen, dass sie durch Mundpropaganda neue Kunden anziehen. Außerdem können Sie dank der Einblicke in die Kundenerfahrung einen besseren Kundendienst anbieten. Sehen wir uns einige weitere Vorteile an, die sich aus der Nutzung dieser Plattformen ergeben.
- Senkt die Abwanderungsrate
Die Abwanderungsrate bezieht sich auf die Rate, mit der Kunden Ihre Dienste verlassen oder keine Waren von Ihrer Marke kaufen. Sie gilt auch für Abonnenten, die ihr Abonnement nicht verlängern oder kündigen. Eine höhere Abwanderungsrate bedeutet, dass das Unternehmen schneller Kunden verliert, als es sie ersetzen kann.
Mit einer robusten Plattform für das Kunden Erfahrungsmanagement können Sie die Abwanderung verringern, indem Sie Ihren Kunden einen langfristigen Mehrwert bieten. Sie können Daten sammeln und verstehen, warum Kunden Ihr Unternehmen verlassen, um entsprechende Strategien zu entwickeln.
Die Senkung der Abwanderungsrate kann für Ihr Unternehmen von Vorteil sein, da es weniger kostspielig ist, Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen. Zudem können Unternehmen auch von ihren bestehenden Kunden profitieren, indem sie ihnen neue Produkte oder Services anbieten. Bestehende Kunden sind eher bereit, Ihre neuen Produkte zu erwerben, da sie bereits Vertrauen zu Ihrer Marke haben.
- Verbessert die Kundenzufriedenheit
Die Einblicke in die Kundenerfahrungen auf diesen Plattformen ermöglichen es Ihnen, die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden zu verstehen. So können Sie relevante Produkte empfehlen und Verkaufs- oder Marketingstrategien auf der Grundlage dieser Daten entwickeln. Kurz gesagt, Sie können damit ein personalisiertes Einkaufserlebnis bieten.
Dies trägt dazu bei, die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern und sicherzustellen, dass die Kunden wieder in Ihr Geschäft zurückkehren werden. Sie können ihnen geeignete Produkte und Dienstleistungen anbieten, die ihren Bedürfnissen und Wünschen entsprechen. Außerdem können Sie die Probleme verstehen, mit denen die Kunden beim Einkauf in Ihrem Geschäft konfrontiert sind.
Durch schnelles Handeln zur Lösung dieser Probleme können Sie verhindern, dass potenzielle Kunden mit den gleichen Schwierigkeiten konfrontiert werden. All diese Maßnahmen können Ihnen helfen, die Zufriedenheit der Kunden zu verbessern.
- Steigerung des Verbraucherengagements
Für Unternehmen, die auf dem hart umkämpften Online-Markt überleben und wachsen wollen, ist das Engagement der Verbraucher entscheidend. Wenn Ihre Produkte und Dienstleistungen die Erwartungen der Kunden übertreffen, bleiben sie mit Ihrer Marke verbunden.
Von Kundenengagement spricht man, wenn sich Kunden über verschiedene Social-Media-Plattformen mit Ihrer Marke auseinandersetzen. Sie kommentieren und erwähnen ihre Marke in verschiedenen Beiträgen. Die Kunden Erfahrungsmanagement Software hält Ihre Kunden über neue Beiträge Ihrer Marke auf dem Laufenden.
Am wichtigsten ist jedoch, dass Ihre Kunden, wenn sie glücklich und zufrieden sind, Ihre Marke auch an Freunde und Verwandte weitergeben. Außerdem wirkt sich ein höheres Kundenengagement positiv auf das Image und die Identität der Marke aus.
Social-Media-Plattformen erleichtern es Unternehmen, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Relevante Einblicke in die Kundenerfahrungen können Ihnen helfen, die Bindung zu Ihrer Nutzerbasis zu erhöhen.
- Langfristiger Kundennutzen
Der effektive Einsatz von Kunden Erfahrungsmanagement und Insights-Plattformen bietet einen entscheidenden Vorteil: die Möglichkeit, die Ausgaben der Kunden für eine bestimmte Marke, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verfolgen. Dadurch erhält das Unternehmen eine klare Vorstellung davon, in welche Kunden es seine Zeit, sein Geld und seine Bemühungen investieren sollte, um sie langfristig zu binden.
Als Unternehmen ist es wichtig, Kunden anzusprechen, die langfristiges Interesse zeigen. Unternehmen mit langfristigen Kunden können die Markentreue erhöhen und den allgemeinen Bekanntheitsgrad verbessern. Davon werden sie kurz- und langfristig profitieren.
Es gibt nichts Wertvolleres als positive Kundenrezensionen und Mundpropaganda, um neue Interessenten zu gewinnen. Ein zufriedenes Publikum wird positiv über Ihre Marke sprechen und auch anderen davon erzählen. Auf diese Weise können Sie neue Kunden für Ihr Unternehmen gewinnen, ohne zusätzliche Akquisitionskosten.
Ihre derzeitigen Kunden werden ihren Freunden, Familienmitgliedern und Bekannten von der persönlichen Kundenerfahrung erzählen, die sie mit Ihrer Marke gemacht haben. Sie werden zu loyalen Markenbotschaftern für Ihr Unternehmen, ohne dass Sie sie dafür bezahlen müssen.
Dies zeigt, wie wichtig Erkenntnisse über die Kundenerfahrung für Ihr Unternehmen sind, da sie es Ihnen ermöglichen maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Ihre Kunden werden ihre positiven Erfahrungen mit Ihrer Marke schätzen und vor anderen in den höchsten Tönen darüber sprechen.
Abschließende Überlegungen
Die Kundenerfahrung ist der wichtigste Aspekt für ein Unternehmen, um sich einen Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen zu verschaffen. Wenn Sie ein personalisiertes Einkaufserlebnis bieten, können Sie Ihre bestehenden Kunden halten und neue Kunden gewinnen. Schließlich ist die Kundenbindung der wichtigste Faktor für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens.
Für Unternehmen kann die Gewinnung neuer Kunden mit hohen Kosten verbunden sein, und es besteht immer das Risiko, dass diese Ihre Produkte nicht als nützlich erachten. Auf der anderen Seite entstehen Ihnen keine Kosten für Ihre bisherigen Kunden. Sie neigen eher dazu, erneut bei Ihrer Marke einzukaufen.
Darüber hinaus bieten bestehende Kunden Upselling-Möglichkeiten und könnten so zu einer zusätzlichen Einnahmequelle werden. Mithilfe von Kunden Erfahrungsmanagement und Insights Plattformen können Sie Kundenprobleme identifizieren und Wege zur Verbesserung der gesamten Customer Journey finden.
FAQs zu Einblicken in die Kundenerfahrung
Was sind Beispiele für Einblicke in die Kundenerfahrung?
Einblicke in die Kundenerfahrung liefern ein tiefes Verständnis für die eigene Kundenbasis, einschließlich ihrer Bedürfnisse, Wünsche und Motivationen. Sie können als Grundlage für Marketingstrategien, Produktentwicklungsentscheidungen und sogar für die Wahl des Geschäftsmodells dienen. Einige Beispiele für Kundeneinblicke sind:
- Die meisten Kunden bevorzugen Produkte, die X sind.
- Die Kunden kaufen eher das Produkt Y, wenn es X ist.
- Kunde Z ist motiviert durch Y
Welche drei Faktoren beeinflussen maßgeblich die Kundenerfahrung?
Die drei Hauptkomponenten der Kundenerfahrung sind Engagement, Zufriedenheit und Loyalität. Engagement ist der Grad der Interaktion, den ein Kunde mit Ihrer Marke hat. Die Zufriedenheit ist die Gesamtbeurteilung des Kunden über seine Erfahrungen. Loyalität ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde weiterhin mit Ihnen Geschäfte macht.
Welche Eigenschaften kennzeichnen gelungene Einblicke in Kundenerfahrungen?
Auf diese Frage gibt es keine einheitliche Antwort, da die Erkenntnisse über die Kunden je nach Unternehmen, Produkt oder Dienstleistung variieren können. Einige gute Kundenerkenntnisse können jedoch darin bestehen, zu verstehen, was Kunden motiviert, welche Probleme sie haben oder welche Bedürfnisse von der Konkurrenz nicht erfüllt werden.
Was sind CX-Einsichten?
CX-Erkenntnisse sind das Ergebnis der Kundenerfahrungsforschung, die zur Verbesserung der allgemeinen Kundenerfahrung beiträgt. Diese Forschung kann viele Formen annehmen, wie Umfragen, Interviews, Fokusgruppen und ethnografische Studien. Die aus dieser Forschung gewonnenen Erkenntnisse können zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit, der Loyalität und der Kundenbindung genutzt werden.
