Mystery Shopping: Definition, Typen, Arbeitsablauf. Wie Sie die richtigen Secret Shopper finden

24.06.2022
Mystery Shopping

Mystery Shopping wird in der Verbraucherforschung immer beliebter. Undercover-Käufe ermöglichen es Unternehmen, die Vermarktung eines Produkts oder einer Dienstleistung zu testen.

In diesem Blog erfahren Sie, wie Sie Mystery Shopping für Ihr Unternehmen nutzen können. Sie erhalten Einblicke in die verschiedenen Arten von Mystery Shopping und erfahren, was Mystery Shopping besser kann als traditionelle Formen der Kundenforschung.

Inhalt

Was ist Mystery Shopping?

Mystery Shopping ist eine Methode zur Prüfung der Qualität von Dienstleistungen. Es kann die Qualität von Produkten, den Kundenservice oder die Leistung von Mitarbeitern testen. Das Unternehmen oder die Geschäftsleitung wählt Testkunden aus, um ihre eigene Servicequalität zu bewerten. Der Testkäufer darf nicht als solcher erkannt werden. Er verhält sich wie ein normaler Kunde, um ein genaues Bild der Situation zu erhalten. Mit einem geheimen Einkauf wird überprüft, ob die Qualitätsstandards des Unternehmens eingehalten werden und ob sich die Mitarbeiter an Vorgaben halten.

Das Hauptziel von Secret Shopping ist die Kundenzufriedenheit. Sie erhält das Geschäft und fördert das Wachstum. Zufriedene Kunden berichten Freunden von ihren Erfahrungen, während unzufriedene Kunden eher dazu neigen, negative Bewertungen im Internet zu hinterlassen oder sogar ganz das Unternehmen zu wechseln. Mystery Shopping hilft Unternehmen, diese Trends zu verfolgen und gegebenenfalls Korrekturmaßnahmen zu ergreifen.

Secret Shopper werden in der Regel von anderen Unternehmen eingestellt, können aber auch vom Unternehmen selbst als Teil ihrer eigenen Marketingstrategie eingesetzt werden. Wenn es um die Einstellung von Secret Shoppern geht, suchen Unternehmen nach Personen, die über ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten, Aufmerksamkeit für Details und Schreibtalent verfügen. Darüber hinaus ist es wichtig, dass Sie in der Lage sind, schnell zu denken, da Ihnen möglicherweise Fragen gestellt werden, auf die Sie nicht vorbereitet sind.

Verschiedene Arten von Mystery Shopping

Mystery Shopping wird persönlich, per Telefon oder online durchgeführt. Immer geht es den Testkäufern darum, Informationen über den Kundenservice und das Kundenerlebnis zu sammeln.

  • In-Person Secret Shopping ist in Branchen wie dem Einzelhandel und der Gastronomie üblich. Mystery Shopper besuchen ein Unternehmen und interagieren mit den Mitarbeitern, als ob sie Kunden wären. Diese Art wird häufig eingesetzt, um zu messen, wie gut die Mitarbeiter Serviceleistungen erbringen und wie das Unternehmen aus Sicht der Kunden arbeitet.
  • Telefon-Testkäufe eignen sich für Call-Center und Branchen, in denen das Telefon ein wesentlicher Bestandteil der Kundenerfahrung ist. Zum Beispiel könnte ein Telekommunikationsunternehmen Telefon-Testkäufe nutzen, um zu messen, wie effizient seine Callcenter-Agenten Kundenanrufe bearbeiten.
  • Beim hybriden Mystery Shopping verfolgen die Testkäufer eine vollständige Customer Journey. Diese Art von Mystery Shopping ist beliebt, weil sie eine umfassende Analyse des Kuindenerlebnisses erlaubt. Zum Beispiel könnte ein Hotel hybrides Mystery Shopping nutzen, um alle Aspekte der Kundenerfahrungen zu messen – vom Check-in bis zum Check-out.

Mystery Shopper sind in verschiedenen Branchen zu finden. Viele Unternehmen nutzen hybrides Mystery Shopping, weil es ihnen ermöglicht, alle Aspekte ihrer Kundenerfahrung schnell und einfach zu bewerten. Mystery Shopper können eine Vielzahl von Methoden zur Informationserfassung nutzen, beispielsweise persönliche Interviews und Umfragen. Auf diese Weise erhalten Unternehmen einen guten Überblick darüber, wie gut sie ihre Versprechen gegenüber den Kunden einhalten.

Mystery Shoppers
Es ist wichtig, dass der Schutz der Secret Shopper aufrechterhalten wird

Vorteile von Mystery Shopping

Mystery Shopping hat viele Vorteile. Zum Beispiel:

  • Es wird für Marktforschung und Umfragen zur Kundenzufriedenheit verwendet.
  • Unternehmen können sich durch Mystery Shopping ein Bild von der Leistung ihrer Mitarbeiter machen.
  • Mystery Shopping gibt Aufschluss darüber, wie die Mitarbeiter auf das Markenversprechen und standardisierte Vorgehensweisen (SOPs) reagieren, was ein besseres Coaching ermöglicht.
  • Es ist eine Methode zur Sammlung von Kundenfeedback, um Probleme zu erkennen und Lösungen anzubieten.
  • Mystery Shopper ermöglichen es einem Unternehmen, eine unvoreingenommene Perspektive seiner Kunden zu erhalten. Denn die Kunden sind die wichtigsten Kritiker des Unternehmens.
  • Die Mitarbeiter sind bei der Meldung von Problemen möglicherweise nicht objektiv. Denn sie wissen, dass die Inanspruchnahme dieses Dienstes am Ende des Tages mehr Arbeit für sie bedeutet. Ein Testkäufer kann Ihnen konstruktives Feedback zu den internen Abläufen in Ihrem Unternehmen geben.
  • Sie können einen Testkäufer einsetzen, um neue Produkte zu bewerten oder um zu beurteilen, wie gut sich Ihre aktuellen Produkte verkaufen.

Anwendungsfälle: Wer setzt Mystery Shopper ein und wofür?

Mystery Shopping wird von Unternehmen in allen Branchen zu verschiedenen Zwecken eingesetzt. Einige der häufigsten Verwendungszwecke sind:

  • Einzelhändler setzen Testkäufer ein, um ihren Kundenservice und die Abläufe an der Kasse zu testen.
  • Online-Unternehmen setzen Testkäufer ein, um die Benutzerfreundlichkeit ihrer Websites zu testen und auf Fehler zu prüfen.
  • Social-Media-Unternehmen setzen Testkäufer ein, um zu ermitteln, wie gut ihre Kundendienstmitarbeiter auf Beschwerden und Anfragen auf Social-Media-Plattformen reagieren.
  • Pflegeheime setzen Testkäufer ein, um die Qualität der Pflege und der angebotenen Dienstleistungen zu bewerten.

Der Zweck von Mystery Shopping

Das Ziel von Mystery Shopping ist eine Selbstüberprüfung des Unternehmens. Es dient dazu, zu erfahren, ob die Mitarbeiter Richtlinien und Vorschriften einhalten. Daher werden die Ergebnisse der Testkäufe nicht an die Außenwelt weitergegeben.

Dies sind die Kriterien, die Testkunden normalerweise prüfen:

  • Qualität der Dienstleistung
  • Erscheinungsbild
  • Qualität der Verkäufe
  • Beratungsqualität
  • Ehrlichkeit
  • Genauigkeit

Kundenerfahrungsforschung – Kundenzufriedenheit

Bei der Bewertung der Qualität von Dienstleistungen steht die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt. Schließlich ist die Kundenzufriedenheit entscheidend für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Warum ist das so? Weil sich der Wettbewerb in allen Branchen verschärft hat und es immer schwieriger wird, neue Kunden zu gewinnen. Deshalb ist die Bedeutung der bestehenden Kunden gestiegen.

Kundenzufreidenheitspyramide
Die Kundenzufriedenheit lässt sich in Form einer Pyramide darstellen

Da sind zunächst einmal die Grundanforderungen. Wenn diese Anforderungen erfüllt sind, bemerkt der Kunde sie meistens nicht. Denn er setzt sie voraus. Sind diese Anforderungen jedoch nicht erfüllt, fallen sie negativ auf. Dazu gehören zum Beispiel ein sauberer Verkaufsraum oder kundenfreundliche Öffnungszeiten.

Die Leistungsanforderungen sind erfüllt, wenn der Service stimmt. Eine Autowerkstatt muss wissen, welcher Reifen für eine Alpenfahrt geeignet ist. Und ein Schuhverkäufer sollte in der Lage sein, den Kunden bei der Wahl der richtigen Laufschuhe zu beraten.

Begeisterungsanforderungen entlocken dem Kunden ein Wow!. Sie machen aus Kunden Stammkunden, die dieses Unternehmen zu schätzen wissen. Wenn zum Beispiel ein Versicherungsmakler seinen Kunden im Schadensfall ein konkretes Versprechen gibt, werden sie dies mit Loyalität belohnen. Ein Gebrauchtwagenhändler, der auch die Schwächen des Fahrzeugs ehrlich benennt, wird ebenfalls mit mehr Vertrauen als ein windiger Schönredner belohnt. Und die Zahl der Stammkunden wird wachsen.

Mithilfe von Mystery Shoppern können Unternehmen überprüfen, ob alle drei Ebenen der Kundenzufriedenheit erfüllt sind.

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Was ist ein Secret Shopper und was macht er?

Mystery Shopper, manchmal auch Secret Shopper genannt, werden häufig von einem Drittunternehmen beauftragt, Geschäfte, Restaurants, Banken und Wohnanlagen zu besuchen, um den Kundenservice zu bewerten. Sie berichten über ihre Erfahrungen, die zur Verbesserung des Unternehmens genutzt werden können.

Die eingestellte Person darf ihre Meinung nicht äußern, muss aber die Situation beurteilen und alle potenziellen Probleme oder Bedenken, die sie entdeckt, melden. Testkäufer füllen Umfragen aus, um Daten zu sammeln, die Beobachtungen als zufälliger Beobachter oder auch spezifische Fragen beinhalten können, die vom Testkäufer gestellt werden (oder sogar schwierig sind).

Mystery Shopper müssen feststellen, wie sauber das Geschäft oder die Einrichtung ist und ob die Kleiderordnung eingehalten wird. Das Unternehmen kann für einige Einkäufe aufkommen, zum Beispiel für solche, die für die Arbeit erforderlich sind. Sie können auch kostenloses Essen oder einen Ölwechsel als Teil ihres Geschäfts erhalten, wenn sie bestimmte Einrichtungen testen.

Der Mystery Shopper: Experte oder Amateur?

Beim Mystery Shopping gibt es zwei Arten von Einkäufern: Amateure und Experten.

Ein Amateur-Shopper ist jemand, der mit den Vorschriften und Anforderungen eines Geschäfts nicht vertraut ist. Er ist zwar in der Lage, verschiedene Faktoren in einem Geschäft zu beurteilen, ist aber nicht so genau wie ein erfahrener Testkäufer.

Testkäufe durch Experten werden im Einzelhandel und in pharmazeutischen Geschäften durchgeführt. Die Experten werden in der Regel für die Durchführung eines Auftrags bezahlt oder werden darum gebeten, dem Unternehmen einen Gefallen zu tun. Ihre Aufgabe ist es, alle Aspekte des Geschäfts zu bewerten – vom Kundenservice bis zur Produktgenauigkeit.

Was zeichnet einen guten Testkäufer aus?

Es gibt ein paar wichtige Faktoren, die einen Mystery Shopper zu einem guten Testkäufer machen.

  • Erstens muss er über gute schriftliche Kommunikationsfähigkeiten verfügen, um die Ergebnisse des Tests genau zu dokumentieren.
  • Der zweite Punkt ist ein gutes Gedächtnis. Details sind wichtig für einen Bericht, weil diese es dem Unternehmen ermöglichen zu sehen, was der Mystery Shopper bei den Interaktionen mit den Mitarbeitern gesehen hat. Wenn sich der Testkäufer an bestimmte Aspekte des Besuchs erinnert, kann er einen genauen und informativen Bericht schreiben.
  • Die dritte Schlüsselfähigkeit für Testkäufer ist Diskretion – er lässt nicht enttarnen. Achten Sie als Mystery Shopper darauf, wie Sie gekleidet sind und wie Sie sich verhalten, während Sie den “Einkauf” durchführen. Testkäufe können leicht entdeckt werden, wenn sie nicht korrekt durchgeführt werden.
  • Und schließlich sollte der Testkäufer über gute zwischenmenschliche Fähigkeiten verfügen, um mit Mitarbeitern und Kunden während des Einkaufs interagieren zu können. So kann er sich ein Bild davon machen, welche Art von Kundenservice das Unternehmen bietet. Höfliches und professionelles Auftreten hinterlässt auch bei denjenigen, mit denen der Mystery Shopper während seines Besuchs zu tun hatte, einen guten Eindruck.
Mystery Shopper
Es kommt darauf an, die passenden Kandidaten für Mystery Shopper zu finden

Wie funktioniert Mystery Shopping?

  1. Legen Sie Ihr Ziel fest. Das kann von der Sicherstellung der Servicequalität bis zur Ermittlung von Schwachstellen bei der Sauberkeit alles sein. Sobald Sie wissen, welche Ziele Sie verfolgen, müssen Sie Kriterien für die Kundenzufriedenheit festlegen. Dies wird dem Testkäufer helfen, sich zu orientieren und sicherzustellen, dass er die gewünschten Ergebnisse liefert.
  2. Ein Unternehmen oder eine Agentur entwickelt auf der Grundlage des Kriterienkatalogs einen Bewertungsbogen (auf Papier, per App oder Website). In diesem Dokument wird dargelegt, wie jedes Element der Kundenzufriedenheit durch den Testkäufer bewertet werden sollte.
  3. Häufig beauftragen Unternehmen eine Agentur mit der Durchführung des Tests. Die Agentur stellt dann ein Team von Testkäufern zusammen, die alle erforderlichen Anforderungen erfüllen.

Beim Mystery Shopping testet der Kunde den Service eines Unternehmens auf eine Weise, die unbemerkt bleibt. Er verhält sich wie ein normaler Kunde und hält alle üblichen Verfahren ein, damit niemand vermutet, dass er überwacht wird.

Nach ihrer Undercover-Mission kehren die Käufer zur Basis zurück und füllen ihre Bewertungsbögen entsprechend aus. Diese Bögen werden dann entweder von Mitarbeitern des Unternehmens oder von externen Beratern analysiert. Sie zeigen Lücken und Stärken auf, die verbessert werden können.

Mystery Shopping Tipps: Häufige Fehler

Fehler Nr. 1: Die Wahl des falschen geheimen Einkäufers

Freunde und Bekannte werden als Secret Shopper eingesetzt.

Besser: Im Allgemeinen ist es nicht ratsam, Freunde und Bekannte oder sogar Stammkunden des Unternehmens als Testkäufer einzusetzen. Sie sind in der Regel dem Unternehmen gegenüber voreingenommen und liefern geschönte Ergebnisse.

Fehler Nr. 2: Verwendung unspezifischer Fragen wie War das Personal freundlich?

Unklar formulierte Fragebögen machen es schwierig, verwertbare Ergebnisse zu erhalten. Unspezifische Fragen erzeugen unspezifische Antworten und sind nur teilweise messbar. Es gibt bessere Möglichkeiten, die Freundlichkeit zu beurteilen.

Besser:

  • Hat das Personal Sie angelächelt?
  • Wurden Sie gefragt, wie es Ihnen geht?
  • Hat sich das Personal während des Gesprächs nur auf Sie konzentriert?
  • Wurde Ihnen ein Getränk angeboten?

Fehler Nr. 3: Ihre geheimen Einkäufer mit der Aufgabe überfordern

In vielen Fällen sind Laien mit der Beurteilung bestimmter Sachverhalte überfordert. Wie kann zum Beispiel ein Kunde ohne Expertenwissen feststellen, ob in einer Autowerkstatt die richtige Fehlerdiagnose gestellt wurde?

Besser: Secret Shopper, die auf der Grundlage von zuvor mit dem Kunden entwickelten Kriterien die gewünschte Leistung erbringen können.

Fazit: Mystery Shopping – eine Herausforderung

Mystery Shopping ermöglicht es Ihrem Unternehmen, die Qualität Ihrer Dienstleistungen zu überprüfen und deren Schwächen und Stärken aufzudecken. Wenn Ihnen beides bewusst ist, können Sie geeignete Maßnahmen ergreifen, um Fehler zu beseitigen und positive Aspekte zu fördern. So verbessern Sie die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung.

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Dieser Artikel wurde am 24.June 2022 von Thomas geschrieben.

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Thomas