Jan Knupper
Onlinereputation – Der Ruf im Internet ist viel wert – er entscheidet über Erfolg oder Misserfolg von Kampagnen, Produkten und ganzen Unternehmen. Negative Einträge und Kommentare in Social-Media-Portalen wie Facebook, Twitter oder Instagram, kritische Artikel in Blogs oder anderswo im Netz führen sehr schnell zu dramatischen Umsatzeinbrüchen. Doch es gibt einfache Strategien, wie man den eigenen Ruf im Netz weitgehend selbst kontrolliert und Image-Einbußen vorbeugt.
Onlinereputation Management – kurz ORM – ist in der digitalen Welt unverzichtbar. Es gibt spezialisierte Agenturen für Reputationsmanagement, die sich um den guten Ruf von Unternehmen im Internet kümmern. Die Summen, die für diese Dienstleistungen bezahlt werden, zeigen die Bedeutung der Onlinereputation auf. Mit etwas Geschick lässt sich ORM aber auch selbst in die Hand nehmen.
Mit ORM werden schädliche Einträge entfernt oder zumindest entkräftet. Wichtig ist vor allem die Positionierung von negativen Einträgen bei Suchmaschinen. Negative Einträge auf den hinteren Seiten sind in der Regel unschädlich. Wer sich über ein Unternehmen oder ein Produkt eine Meinung bilden möchte, benutzt hierfür zumeist die Suchergebnisse auf der ersten Google-Seite. Deshalb ist es besonders wichtig, die ersten zehn Suchergebnisse zu kontrollieren.
Was wird über das eigene Unternehmen oder das eigene Produkt im Web erzählt? Lohnt sich Onlinereputation Management? Eine einfache Google-Anfrage gibt erste Aufschlüsse:
Zu einem effektiven Onlinereputation Management gehört in erster Linie, dass man die Top-Einträge bei Google möglichst selbst bestimmt. Das heißt: Eine eigene Website, ein eigener Blog sowie eigene Social Media-Accounts bei Facebook, Twitter und Co. sind unverzichtbar. Wichtig dabei ist, den eigenen Unternehmens- oder Produktnamen als Account-Namen zu wählen. Online-Services wie KnowEm helfen dabei festzustellen, bei welchen Plattformen der eigene Name eventuell schon besetzt ist. Je mehr eigene Social Media-Profile zur Verfügung stehen, desto besser ist die Kontrolle über die Inhalte der Top-Ergebnisse in den Suchmaschinen.
Der Account-Name allein ist nicht alles: Nur wertvoller Content sichert die obersten Positionen bei Google. Dazu zählen insbesondere Inhalte, die von den Usern selbst erstellt wurden (User-generated Content) – zum Beispiel Kundenbewertungen.
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Das Monitoring der eigenen Marke ist natürlich keine einmalige Maßnahme. Um auf Nummer sicher zu gehen, empfiehlt sich eine kontinuierliche Kontrolle. Viele Online-Tools sind dabei hilfreich.
Beispiele:
Bei dem Versuch, negativen Informationen oder Kommentaren entgegenzuwirken, ist Vorsicht und Fingerspitzengefühl gefragt. Hierbei gilt es insbesondere, den sogenannten Streisand-Effekt zu vermeiden: Oft macht erst der Versuch, eine Information zu unterdrücken, einen breiteren Kreis auf die unerwünschte Information aufmerksam. Der Name des Effekts geht auf die Schauspielerin Barbra Streisand zurück, die erst durch den Protest gegen die Luftaufnahme eines Hauses dieses als ihr Eigentum bekanntmachte.
Wer nicht weiß, was über die eigene Marke erzählt wird, kann auf Antworten nicht schnell genug reagieren. Am besten ist es natürlich, wenn die Kunden Produkte, Dienstleistungen und Services auf der eigenen Homepage kommentieren – und nicht auf einer Seite der Konkurrenz oder in einem Forum, auf das man keinen Einfluss hat. Für den ersten Eindruck bei Kundenbewertungen und Kommentaren spielen diese drei Gesichtspunkte eine wesentliche Rolle:
Eigene Fehler einzugestehen, wirkt oft Wunder. Transparenz wird von den Kunden als positive Eigenschaft geschätzt. Lassen Sie Ihre Kunden daran teilhaben, wie Sie das angesprochene Problem lösen.
Wichtig: Es kommt nicht darauf an, bei allen Streitigkeiten am Ende Recht zu bekommen. Viel entscheidender ist der sympathische, offene und kundenfreundliche Eindruck, den das eigene Unternehmen macht.
Wenn die Kunden zufrieden sind, werden sie auch im Netz positiv über das Unternehmen oder die Marke berichten. Deshalb ist ein guter Kundenservice die beste Versicherung gegen ein schlechtes Image im Internet. Ermuntern Sie Ihre Kunden, Bewertungen abzugeben. Reagieren Sie darauf – auf positive wie auf negative Kommentare. Das zeigt, dass Sie ihre Kunden ernst nehmen.
Es braucht viel Zeit, um eine erfolgreiche Marke aufzubauen. Der gute Ruf dieser kann allerdings innerhalb von Minuten zerstört werden – wenn der Inhaber nicht wachsam ist. Es ist gefährlich, nichts dagegen zu tun. Noch gefährlicher ist es, wenn man nicht weiß, was gerade passiert. Onlinereputation Management ist heute im Bereich Marketing mindestens genauso wichtig wie SEO – genauer gesagt ist es ein Teil davon.
Jan Knupper
